Co powinien zawierać regulamin serwisu lub sklepu internetowego?

1. Istota i charakter prawny regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną

Jedną z największych zalet serwisów i sklepów internetowych jest ich wygoda, a także możliwość dokonania zakupów w sposób szybki i łatwy, ale przed wszystkim bezpieczny. Do podstawowych elementów mających bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo oraz wysokość sprzedaży towarów czy usług za pośrednictwem witryny internetowej ma rzetelnie opracowany i dostosowany do specyfiki konkretnej działalności - regulamin serwisu i sklepu internetowego.

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną (zwany w dalszej części artykułu: Regulaminem) stanowi bez wątpienia podstawowy dokument prawny serwisu internetowego. Obowiązek posiadania regulaminu wynika z ustawy z dnia 18 lipca 2002 o świadczeniu usług drogą elektroniczną 1. Zgodnie z treścią art. 8 ust.1 w/w ustawy. Usługodawca: określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także - na jego żądanie - w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca (witryny internetowej).
Usługobiorca (klient) musi mieć możliwość zapoznania się z regulaminem przed przystąpieniem do zawierania z e- przedsiębiorcą jakichkolwiek transakcji. Usługobiorca nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione.

Regulamin określa w szczególności:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,
• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:
• wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
• zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,
• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,
• tryb postępowania reklamacyjnego.

Usługodawca ma obowiązek świadczenia usług drogą elektroniczną zgodnie z regulaminem. Oczywiście powyższe elementy regulaminu to ustawowe minimum. Poszczególne postanowienia mogą zostać poszerzone stosownie do potrzeb serwisu.

2. Własny czy "skopiowany"?

Przeciętny przedsiębiorca podejmując decyzję o zamieszczeniu na swojej witrynie regulaminu przeszukuje sieć w poszukiwaniu odpowiadającego mu ale już istniejącego wzorca i to najlepiej kopiując pełną treść konkurencyjnego serwisu internetowego. Zdecydowanie odradzam tego rodzaju podejście. Wiele osób zapomina, że wcześniej taki regulamin został przez kogoś opracowany i przysługują mu w związku z powyższym stosowne uprawnienia jako autorowi. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że takie nielegalne skopiowanie regulaminu może kosztować naruszającego prawa autorskie zapłatę trzykrotności wynagrodzenia które właściciel pierwotnego (kopiowanego regulaminu) musiał uiścić jego twórcy.
Korzystanie z cudzego regulaminu bez zgody uprawnionego stanowi bowiem zarówno naruszenie praw autorskich, jak i może być uznane za czyn nieuczciwej konkurencji. Zastanawiasz się jak można sprawdzić czy ktoś korzysta z Twojego regulaminu nielegalnie? Wystarczy wprowadzić część tekstu kopiowanego regulaminu do wyszukiwarki internetowej np. google, aby w wynikach otrzymać adresy stron na których dokonano plagiatu.

3. Najczęstsze wady regulaminów

1. Brak podstawowych informacji – w szczególności brak polityki prywatności
Podstawowymi informacjami jakie muszą znaleźć się w regulaminie poza wymienionymi w pkt I artykułu są te dotyczące warunków prowadzonej sprzedaży jej zakresu i przedmiotu. Warunków gwarancji, okresu jej trwania, przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji – stanowiąca wizytówkę każdego serwisu internetowego. Decyduje ona bowiem o poziomie zaufania kupujących do sklepu. Jeśli klient uzna że zwrot towaru w danym serwisie sklepowym jest za trudny, może obawiać się złożyć w nim zamówienie i w konsekwencji uda się na zakupy do konkurencji.
Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych, administrator danych osobowych (najczęściej będzie to prowadzący serwis internetowy) ma obowiązek poinformować osoby, których to dotyczy o warunkach i zasadach przetwarzania ich danych osobowych. Do częstych mankamentów regulaminów należy brak lub źle opracowana polityka prywatności. Ponad połowa detalistów w sieci nie troszczy się o przedstawianie swoim klientom informacji o możliwości zarządzania przez nich własnymi danymi osobowymi. Nie informują kupujących o prawie do wglądu i poprawiania swoich danych osobowych ani też nie przedstawiają informacji z której wynika, że klienci mogą zażądać od sklepu zaprzestania przetwarzania własnych danych osobowych.
2. Nieczytelna treść regulaminu
O tym jaki powinien być język serwisu internetowego pisałem już we wcześniejszym artykule dotyczącym obowiązków informacyjnych ». Przypomnę jedynie, że powinien być on czytelny i zrozumiały dla odbiorcy. Serwisy internetowe często służą do świadczenia zaawansowanych technologicznie usług. Posługiwanie się jednak skomplikowanym technicznym słownictwem nie sprzyja takiej czytelności. Używaj prostych, jasnych sformułowań. Z tych względów prawidłowo sformułowany regulamin internetowy powinien zawierać słownik pojęć, który określa jednolitą definicję każdego z nich. Jak w przypadku każdej umowy konieczne jest konsekwentne stosowanie zdefiniowanych pojęć w tekście regulaminu. Nie używaj tych samych słów czy wyrażeń w różnym kontekście znaczeniowym. Bądź precyzyjny. Nadaj poszczególnym fragmentom regulaminu właściwą jednostkę redakcyjną (§, ust. Punkt, litera -tiret).
3. Treść regulaminu nie dostosowana do specyfiki świadczonych usług
Skopiowanie "cudzego" regulaminu poza odpowiedzialnością prawną o czym była mowa wyżej niesie za sobą jeszcze jedno ryzyko. Niedopasowanie treści do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorcy. Sporządzenie regulaminu wymaga solidnego zapoznania się ze specyfiką danej działalności (profilem klientów, asortymentem, funkcjami serwisu). Dopiero wówczas osoba tworząca regulamin będzie w stanie zawrzeć w nim nie tylko istotne postanowienia zgodne z obowiązującym prawem, ale przede wszystkim pozna oczekiwania klientów oraz przedsiębiorcy.
4. Klauzule niedozwolone
Jak podaje dziennik Gazeta prawna »: "Sklepy internetowe w dalszym ciągu stosują w swoich regulaminach klauzule niedozwolone, a co za tym idzie nie stosują się do wymogów UOKiK. Jak wynika z najnowszego badania, zabronione prawem zapisy można znaleźć w aż 54 procentach regulaminów. Podobnie jest w przypadku ochrony danych osobowych. Tylko co trzeci polski sklep internetowy spełnia wymogi ustawy. Właścicieli nie odstraszają nawet wysokie kary, które mogą wynosić 10 procent przychodów za ubiegły rok"
To prawda. Nie sposób uciec od refleksji , że bezmyślne przepisywanie regulaminów może przysporzyć wielu problemów w tym finansowych. Celem uniknięcia powielania i wprowadzania do swoich regulaminów niedozwolonych klauzul, tytułem przykładu wskazuję najczęściej stosowane tzw. klauzule abuzywne:

• Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sklepu
• Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane dane techniczne nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń
• Jeżeli reklamacja klienta dotyczy parametrów jakościowych dostarczonego towaru, sklep podejmie decyzję odnośnie zasadności kierowanego roszczenia, w uzgodnieniu z producentem towaru, w terminie 21 dni od daty złożenia reklamacji.
• Jeśli po otrzymaniu towaru, okaże się, iż jest on wadliwy, należy niezwłocznie skontaktować się z naszym sklepem mailem lub wysłać go na swój koszt wraz z kartą gwarancyjną na adres firmy (...). Termin niezwłocznie oznacza 10 dni od daty otrzymania produktu
• W przypadku uznania poszczególnych przepisów niniejszego Regulaminu za nieważne, Sprzedający zastrzega sobie prawo do interpretacji łączącego go z Nabywcą stosunku prawnego w zgodzie z poniższym Regulaminem i powszechnie obowiązującymi przepisami prawa polskiego
• Odbiór osobisty: 10 zł
• Uszkodzenia powstałe w czasie dostawy i transportu będą rozpatrywane tylko wtedy, gdy usterka zostanie odkryta w obecności pracownika firmy kurierskiej. W takim przypadku niezbędne jest spisanie protokołu szkody w obecności pracownika firmy kurierskiej
• Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych lub braków powstałych podczas transportu będą rozpatrywane pod warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji przez kuriera i sporządzenia przez niego protokołu reklamacyjnego
• Towar uszkodzony przez pocztę - może być reklamowany, jeżeli został spisany odpowiedni protokół - w obecności pracownika poczty
• Warunkiem odstąpienia od umowy jest odesłanie nieużywanego, niezniszczonego, oryginalnie zapakowanego towaru wraz z nieoderwanymi metkami, pisemnym oświadczeniem i dowodem zakupu

4. Skorzystaj z profesjonalnej ochrony

Prawo e-commerce jest obecnie jedną z najszybciej zmieniających się gałęzi prawa. Ustawodawca nakłada na e-przedsiębiorcę dodatkowe obowiązki. W najbliższym czasie czekają nas kolejne poważne zmiany z zakresu praw konsumenta.
Być może nie masz czasu ani ochoty na ciągłe monitorowanie nieustannie zmieniających się przepisów dotyczących prowadzenia e-biznesu? Chcesz uniknąć roszczeń finansowych z tytułu klauzul niedozwolonych a przy tym chcesz posiadać dobrze napisany regulamin odpowiadający specyfice Twojej działalności oraz zgodny z prawem?
Zadajesz sobie pytanie do kogo mam się w takiej sytuacji zgłosić? Ile to wszystko kosztuje i czy aby na pewno jest mi to potrzebne? Sprawdź i przekonaj się sam co możesz zyskać, zobacz więcej na: LexLab.pl »

5. Podsumowanie

Przestrzegając powyższych wskazówek Twój regulamin nabierze profesjonalnego charakteru, stanie się wizytówką Twojej witryny, ale przede wszystkim zaoszczędzi Ci niepotrzebnych oraz niejednokrotnie niezwykle kosztownych problemów. Nie powielaj cudzych treści, ponieważ coś co dla jednego e-przedsiębiorcy stanowi "szyty na miarę garnitur" dla Ciebie może okazać się "niewygodnym obuwiem kupionym bez przymiarki". Jeżeli masz problem lub pytanie odnośnie Twojego regulaminu, albo chciałbyś stworzyć swój własny, zgodny z prawem, wyjątkowy regulamin - skorzystaj z rady tych którzy tworzą je na co dzień.

autor: adw. Daniel Gatner. Artykuł redagowany dla poradnika serwisu OpenSolution.org